Рубрики

Члены АХП рекомендуют поставщиков

Colliers International Abbix Read&Ready Q1 Group Формула красоты


Статьи

Роль нормативной документации в коммуникациях между потребителем и поставщиком услуг

Роль нормативной документации в коммуникациях между потребителем и поставщиком услуг

Нормативная документация, а к ней относятся законодательные акты, системы ГОСТ, СанПиН, ИСО 9000, стандарты - для чего все это надо? Попробуем разобраться.

Без чего не возможно управление? Без эффективных коммуникаций.

1. Коммуникации – называют нервной системой управления. Ни одна из управленческих функций, таких как: планирование, организация, мотивация и контроль, не могут жить без коммуникаций.

Чем по отношению к коммуникациям являются ГОСТ, СанПиН, ИСО, стандарты и другая документация? Практически они являются отправной точкой коммуникативных актов. Почему? Потому что именно они определяют взаимоотношения с потребителем. А взаимоотношения с потребителем – ключевой фактор в удовлетворении обеих сторон.

Любые взаимоотношения и наши с вами, когда мы, например, сами являемся потребителем, и нашего заказчика строятся на ожиданиях. На том, что мы ожидаем получить, и каждый из нас, и наш заказчик, и все мы как люди в целом. Если ожидания не выполняются или выполняются не достаточно, то с большей вероятностью мы данной услугой в следующий раз не воспользуемся, к данному поставщику не обратимся и можем даже разорвать отношения, (если только не имеем дело, например с монополистом которого приходится терпеть). Частенько ожидания (и в том числе наши с вами как клиентов) бывают и неадекватные, чего греха таить.

Именно для того чтобы снизить количество неадекватных ожиданий и существуют различные нормативные документы. В нашей с вами работе для этого используются, например, такие как: 

  • со стороны заказчика – ТЗ, договор; 
  • внешние – нормативная документация (законодательство, ГОСТ, ИСО, СанПиН, СП…).

2. Следующий очень важный момент. Любое управленческое общение – коммуникация может происходить в двух плоскостях – личностной и предметной. Именно наличие нормативной документации делает наше «общение» профессиональной коммуникацией. Потому что вводит предмет общения. И помогает общаться предметно, а так же не брать на себя заведомо не выполнимых обязательств по выполнению услуг и не «плодить» неадекватных ожиданий, которые могут привести к разрыву отношений.

Напомню вкратце, информативно нашу систему ГОСТ. 

  • ГОСТ Р 51870–2014 УСЛУГИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ УБОРКИ – КЛИНИНГОВЫЕ УСЛУГИ. Общие технические условия. (Введен в действие с 1 июля 2016 года); 
  • ГОСТ Р 57582–2017 УСЛУГИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ УБОРКИ – КЛИНИНГОВЫЕ УСЛУГИ. Система оценки качества организаций профессиональной уборки. (Вводится в действие с 1 января 2018 года); 
  • ГОСТ Р 57595–2017 УСЛУГИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ УБОРКИ – КЛИНИНГОВЫЕ УСЛУГИ. Термины и определения. (Вводится в действие с 1 марта 2018 года)

3. Хочу обратить ваше внимание.

Для того чтобы эта система, как основа для предметного общения-коммуникации действовала необходимо верное отношение к ней самой. То Все мы слышали и знаем такую фразу «Тормоза придумал трус» - что она означает? Она в первую очередь означает отношение к самым тормозам и во вторых действия, которые могут быть вызваны этим отношением. Какие действия при таком отношении – подумайте сами.

Точно так же и с нашей системой ГОСТ и др. документами.

Если мы считаем, например, что заложенные в них требования являются неким верхним ограничителем – то они начинают мешать работать.

Если принимаем их за основу, то они не дают нам опуститься в качестве оказываемых услуг и качестве самой организации. Все зависит от отношения. И особенно отношения руководства компании и каждого сотрудника на рабочем месте. Замечу так же что именно системы нормативной документации (ГОСТ и т.д.) помогают выработать один общий профессиональный язык для профессиональной коммуникации внутри компании. Который является основой для взаимопонимания при постановке и решении производственных задач, а так же помогает адекватно оценивать уровень качества.

И еще один важный момент. Часто встречаемая среди управленцев коммуникативная, управленческая ошибка предполагать, что другие люди, например, наши сотрудники, а особенно, почему то новые – сами знают, что и как делать и их нет необходимости обучать, инструктировать и вводить в организацию. Назвать эту ошибку можно так - «Знаю я – знают все!». Из-за такого предположения в работе очень быстро возникает и действует язык претензий. Именно этот язык делает подразделения компании разобщенными. И мы начинаем тратить силы, например, на борьбу с Производственным отделом, а они на борьбу с Отделом по подбору персонала и вместе на борьбу с Маркетинговым отделом.

Так вот система ГОСТ и др. нормативная документация в том числе нужны для того чтобы каждый сотрудник действительно знал, понимал и принимал к действию, то для чего мы работаем и ниже чего (ниже какого лимита) мы не имеем права «опуститься».

Кстати это одна из задач настоящего профессионального обучения - чтобы каждый знал, принимал и практически применял эти требования и знания, изложенные в нормативной документации. Тогда и работать будет легче, потому что понимание – т.е. представление о том как надо работать будет общим. Общим, в том числе и с нашим уважаемым заказчиком.

 

Н.Л.Володин

Назад к списку

#WORK_AREA#