Грани клиентоориентированности или управление ожиданиями заказчика

Сегодня все чаще и чаще в разных источниках мы встречаем слово — клиентоориентированность. Сейчас оно на слуху у всех, кто хоть каким-то образом интересуется ведением бизнеса в крупных развивающихся компаниях. Заглянув в интернет, мы увидим следующие определения понятия клиентоориентированность:

«Ориентация на клиента», «ведение бизнеса с углубленным изучением взглядов клиента на деятельность компании» или «обобщенное понятие одного из видов маркетинга». Наверное, самое подходящее определение – это:

Удовлетворение и выяснение потребностей клиентов с целью получить максимальную прибыль.

Это очень правильно для современного рынка и условий жесткой конкуренции, когда на рынке компании предлагают одни и те же услуги, то выделиться и привлечь интересные проекты можно только за счет качества сервиса и дополнительных услуг.

Но не все понимают стратегию бизнеса — клиентоориентированность правильно. Тут скрывается много рисков, которые в последствии могут привести к тотальному недовольству и недоверию со стороны клиента. Что я имею ввиду?

Если разобраться, что такое качественный сервис, то станет понятно, что качественное обслуживание – это умение услышать и понять клиента, выявить его потребности и ожидание, а далее грамотно этими ожиданиями управлять! Именно здесь ключевой момент!

Что же такое управление ожиданиями? И почему они играют ключевую роль в выстраивание долгосрочных отношений с клиентом?

Действительно, на людях, участвующих в переговорах на этапе продажи, лежит очень важная миссия — сделать так, чтобы результат соответствовал ожиданиям.

Как правило, ожидания у клиента формируются еще до первого контакта с подрядчиком. Платформой для возникновения ожиданий служат разные факторы: эмоции, идеи, общение с коллегами, опыт, желания и, конечно же, поручения от руководства. К примеру, увидел ваш клиент крутой офис по телевизору какой-то известной компании и захотел «точно такой же», не беря во внимание абсолютно разные водные и ресурсы для реализации проекта. Вуа-ля, и ожидания у заказчика уже сформированы! Воодушевленный своей идеей заказчик привлекает подрядчиков. И что же происходит дальше..?

А дальше уровень ожиданий у заказчика повышается еще выше после встречи с подрядчиком, который очень заинтересован и хочет заполучить этот лакомый проект.

На этапе переговоров в борьбе за проект подрядчики готовы идти на многое: проявляют гибкость, предлагают сверхсервис, дополнительные возможности, рассказывая в красках о преимуществах компании и выгодах, которые может получить заказчик если выберут именно их. При этом на этапе переговоров далеко не все подрядчики рассказывают заказчику о том, какие могут быть сложности и риски при реализации проекта.

На самом деле ожидания надо уметь прогнозировать и формировать у клиента самостоятельно. Да-да, вы не ослышались, именно формировать!

Основная задача генерального подрядчика и управляющего проектом выступить для клиента грамотным консалтингом и проводником в течение всего проекта.А на этапе переговоров эксперт рынка должен показывать заказчику какие у него могут возникнуть риски и что необходимо сделать в какие сроки, чтобы их предотвратить. Истинная клиентоориентированность – это профессиональная коррекция иногда весьма непрофессионального технического задания.

Излишние ожидания – враги хорошего результата. Многие проекты реализовались только потому, что заказчик был готов следовать разумным предложениям от экспертов. 

Правильное управление ожиданиями.

При правильном управлении ожиданиями исчезают все недопонимания. Вот некоторые из них:  

• От нас ждут магии, а мы предлагаем решение задач. Многие время от времени сталкивались с ожиданиями от руководства каких-то волшебных дизайнерских идей, которые исполнитель должен постигнуть на уровне телепатии. Мы объясняем клиенту суть и принцип создания дизайна, погружаемся в корпоративную атмосферу компании и цели руководства, и выдаем идею дизайна для реализации.

• Клиенту сложно постичь ценообразование. Важно быть максимально прозрачным и помочь клиенту сориентироваться в тех затратах, которые ему предстоят. 

• Клиент сам не понимает, что ему хочется или с трудом оценивает масштаб проекта. Здесь важно помочь определиться с идеей и масштабом проекта. После этого легко определить бюджет и способы оптимизации затрат и ресурсов.

Предлагаем матрицу эффективного сотрудничества.

• Выявляем ожидания. Во время брифа обязательно уделяем внимание общим ожиданиям клиента в отношении проекта.

• Формируем взаимные ожидания. Смелее генерим свои идеи и предлагаем интересные вариант реализации, удивляем экспертизой. Все это и называется «сформировать ожидания».

• Безусловно, предоставляем клиенту выбор. Это снижает напряжение в процессе принятия клиентом решения в проекте. Предлагаем альтернативные варианты, иногда неожидаемые заказчиком решения становятся самыми эффективными.

• Управляем рисками. Важно, чтобы все стороны вовремя выявляли риски и приняли решения по их предотвращению.

• С удовольствием позволяем клиенту стать участником проектной деятельности. Иногда, полная изоляция клиента от проектной деятельности держит его в напряжении и томительном ожидании.

• Если клиент может и готов стать соавтором идеи или решения надо обязательно ему в этом помочь. Разговариваем с клиентом на одном языке. Сложная терминология и методология используется строго при внутреннем общении исполнителей.

Следование этой матрицы позволяет разумно определить границы клиентоориентированности и размер инвестиций на уровне предоставления коммерческих предложений. При таком подходе проект всегда имеет рентабельность, а это значит обойдемся без дополнительных соглашений, срывов сроков, понижения качества материалов и других инструментов недобросовестного излишне «клиентоориентированного» подрядчика.

Ответственная клиентоориентированность, грамотное управление ожиданиями заказчика – вот основные принципы нашей работы!

Тел.: +7 (495) 2360141 
Эл. почта: info@qonepm.com 
Сайт: www.qonepm.com