ЗАКАЗЧИКИ vs. КЛИНЕРЫ (раунд 1)

На круглом столе «Критерии оценки работы клининговых компаний в зависимости от объекта A, B, C»,  организованном в рамках Деловой программы московской выставки CleanExpo 2014, и собравшем более 150 представителей уборочных фирм и их заказчиков, обсуждались как стоимость работ, так и критерии оценки их качества всеми заинтересованными сторонами. Было задано много вопросов и получено мало ответов на них. Причём беседа проходила на весьма повышенных тонах с обеих сторон.

С полным фото отчетом о прошедшем событии можно ознакомиться здесь:http://www.proffadmin.ru/novosti/foto/135/

Видео репортажи с мероприятия: https://proffadmin.ru/novosti/video/ 

   Поэтому «Объединение административно-хозяйственных профессионалов» и Веб-журнал InfoClean решили снизить градус общения и попытаться помочь клинерам и их клиентам в лице административных директоров найти общий язык, а также наладить более конструктивный диалог с помощью интернета.

 В рамках этого проекта под условным названием «Статейный баттл» Заказчики и Клинеры будут по очереди формулировать вопросы, на которые визави должны честно, но при этом максимально корректно, отвечать. Полученные ответы-комментарии собираются в одну статью, одновременно размещаемую на страницах Веб-журнала InfoClean и на сайте «Объединения АХП». Принять участие в «баттле» может абсолютно любой желающий, готовый, не скрывая своего имени/звания, задавать вопросы и/или отвечать на вопросы, заданные противной стороной.   

Дубровский Александр Геннадьевич   Административный менеджер Компания "Каргилл"

 Первый ход сделали административные директора. От их лица 3 вопроса задал административный менеджер компании «Каргилл» Александр Дубровский. Со стороны клининговой общественности отвечать на них вызвались: технический директор ООО «Чистота» Ольга Шарапова, независимый консультант по вопросам клинингового обслуживания коммерческой недвижимости Полина Райбац, коммерческий директор компании «Сервис Престиж» Михаил Харламов, директор департамента клининга NAI Becar Елена Кузьмина и руководитель Международного учебного центра АРУК Николай Володин, выступивший также со своим «особым мнением». 

Вводное слово взяла Ольга Шарапова, выразив мнение большинства профессиональных участников клинингового рынка: «Все вопросы связаны с общими симптомами и проблемами рынка: конкурентная борьба разыгрывается в области цены, т. е. компании демпингуют, а значит, уменьшают свои затраты на все статьи себестоимости работ. В то же время услугу нужно продать. Вряд ли кто-то купит её за самую низкую цену и с правдивыми комментариями о выполнении. Поэтому исполнитель, мягко говоря, приукрашивает качество организации и исполнения данной «выгодной» услуги. Но в любом случае все требования и пожелания можно и нужно прописывать в контракте. Да, это будет не шаблонный договор с большими согласованиями, но когда обо всём договариваются на берегу, проще работать».  

  
Александр Дубровский

Вопрос 1. Нередко корпоративный клиент сталкивается с ситуацией, когда уборщицы клининговой компании-подрядчика не проходят обязательный для получения медицинской книжки медосмотр, а покупают готовые документы. Каким образом можно застраховаться от этого и решить данную проблему?

Ольга Шарапова

Проконтролировать можно только при последовательном исполнении следующих действий:

1. Включение в условия контракта обязанности Исполнителя по организации, оплате и централизованному предоставлению Заказчику заверенных копий мед. книжек.
2. Подписание в виде приложения к основному контракту копии централизованного договора, заключённого между Исполнителем и мед. организацией.
3. Прописывание в основном контракте сроков и порядка действий при смене персонала.
   

Полина Райбац
Здесь я вижу два пути решения проблемы:

1. В контракте можно прописывать прохождение медосмотра в организации, которой доверяет Заказчик, и в где проходят осмотры его сотрудники.
2. Можно собирать книжки и проверять их на подлинность, аннулируя допуск на объект сотрудникам с «левыми» документами. Но этот вариант подходит для купленных на улице книжек и не выявит тех, что приобретены с помощью добрых коррумпированных сотрудников медицинских учреждений и на поверку вполне законные.

Елена Кузьмина
Там, где необходимо по санитарным нормам иметь медицинскую книжку, сотрудники в обязательном порядке проходят медицинский осмотр и в специализированных организациях получают документ. Это гораздо дешевле, чем попасть на компенсацию ущерба, причинённого этим сотрудником. Например, человек заражён и его бактерии попали в продукцию. В этом случае учреждение закрывается, и мы не только оплачиваем ущерб, но и возмещаем недополученную прибыль клиенту. Риски серьёзные по сравнению с тем, что сам осмотр стоит 4 000 рублей. Поэтому нам выгоднее всех проверить, чем обманывать заказчика. Но мед. книжки нужно получать там, где они действительно необходимы по санитарным нормам. В обычной практике они не нужны.

Михаил Харламов
Застраховаться никак нельзя за исключением того, что вы лично будете отправлять на медкомиссию каждого сотрудника клининга на вашем объекте именно в ту клинику, с которой у вас заключён договор. Потому как покупают не готовые и заполненные книжки, а штампы врачей. И вопрос не к клинингу, а к клинике. Поэтому отправляйте линейный персонал клининговой компаний в свою клинику за свои деньги и будете спокойны и застрахованы.

Николай Володин
Стопроцентной страховки нет! Свести к минимуму можно только подбором партнёра! Уважающие себя Клининговые компании имеют службы безопасности и кадровые службы, которые контролируют правильность и законность оформления мед. книжек. Заставлять всех проходить медицинское освидетельствование в одной клинике можно в том случае, если персонал будет к ней прикреплён. Иначе можно поиметь неприятности от ФАС.

Александр Дубровский
Вопрос 2. Зачастую клининговая компания на этапе переговоров с клиентом заявляет, что все уборщицы, которые будут обслуживать объект, проходят цикл обучающих тренингов в своей профессии перед тем, как выходить к клиенту. На деле оказывается, что никаких тренингов сотрудницы клининговых компаний не проводят. Каким образом можно найти выход из сложившейся ситуации?

Ольга Шарапова
Это один из самых сложных пунктов для проверки. Варианты:

1. До заключения договора осмотреть учебный класс (площадку) и/или документы по проведению обучения на действующих объектах.
2. Если Исполнитель заявляет о наличии проф. резерва, то можно попросить организовать личную встречу, пообщаться. Идеально, если у Заказчика в штате есть человек, который знает специфику управления коммерческой недвижимостью со стороны Исполнителя. Также можно запрашивать анкеты на персонал (сколько работает в компании, где работал раньше и т. п.). Но если Исполнитель захочет обойти метки контроля, то он сможет это сделать, особенно при организации экстренного запуска большого объекта.
3. Кабальный пункт, но имеет место быть. Если у компании нет собственной обучающей площадки, то прописать в контракте наличие у персонала сертификата выбранного Заказчиком учебного заведения.
   Вывод. По данному пункту самым очевидным для Заказчика является выбор компании с собственными обучающими площадками.

Полина Райбац
Вообще, вопрос тренингов и обучения — философский. В обученном и качественно делающем свою работу персонале в первую очередь заинтересована сама клининговая компания. Вникать «а был ли тренинг?» может себе позволить Заказчик, имеющий на это дополнительные финансовые ресурсы. В этом случае, если тренинги были обещаны при продаже контракта, то лучше их проводить и желательно в поле зрения самого Заказчика. Это, в том числе, и вопрос клиентоориентированности.
Но заставить подрядчика это делать можно только в случае, если договором прописаны периодичность и темы занятий, их время и место (в том числе на территории Заказчика), необходимость присутствия представителя Заказчика и т. п. По-другому никак. Ведь по практике, не менее эффективно обучение вновь принятого сотрудника может прекрасно провести тётечка-бригадир без всяких тренингов. И обучить хорошо. Думаю, что для Заказчика должен быть на первом месте результат работ клининговой компании. А если уже это Заказчик, вникающий в детали и управление процессом, то и тренинги, и всё желаемое нужно прописывать в контракте.

Елена Кузьмина
Зачастую линейный персонал нужно очень быстро обучить. Как правило, на новых объектах работают сотрудники, снятые со старого объекта, которые хорошо подготовлены, знают специфику и опыт. К ним «приставляют» стажёров, которые набираются опыта и вводятся как самостоятельный персонал. Конечно, на тренинги их не водят, поскольку такую категорию людей не только очень сложно собрать, но они и постоянно меняются. Более того, это такая специфика работы, когда нужно познавать всё на практике. А в данном случае лучшая практика – учёба.

Михаил Харламов
Требуйте наличие сертификата об образовании из уважаемого учебного заведения (можете хоть из государственного). Но будьте готовы, что по 7000-9000 рублей за каждого человека вам выставят счёт (увеличится стоимость контракта). Сейчас в клининге уборщик проходит первичный инструктаж до выхода на объект (как правило) и целевой инструктаж на рабочем месте. Обучать каждого уборщика очень дорого и многие клиенты не готовы нести эти расходы. В первичном инструктаже уборщику показывают технику и инвентарь, с которым ему предстоит работать, правила работы с химией и расходниками. Далее уже все делается на объекте.
Некоторые клининговые компании используют «институт наставничества», когда новенький на 2-3 смены закрепляется к работающему давно сотруднику и перенимает опыт. Но это все стоит дополнительных денег и такие методы обучения не могут себе позволить компании, вынуждаемые Заказчиками работать по «рыночным ценам».

Николай Володин
Здесь есть один момент. А может ли УК проконтролировать, чему и как обучают персонал Клининговой компании, если ее сотрудники не знают азов клининга? Не имеет смысла загромождать тексты договоров, тем более прописывать в них графики обучения. Форматов обучения может быть много. Это и тренинги, и занятия в корпоративных учебных центрах, и обучение на рабочем месте, и наставничество… И то, что в своё время строго требовали такие УК, как «Хайнс», – аттестация персонала на каждом конкретном объекте.

Александр Дубровский
Вопрос 3. Большинство клининговых компаний на этапе переговоров заявляют заказчику, что будут использовать продукцию западных брендов для уборки помещений. После подписания контракта оказывается, что компания использует российские аналоги. Каким образом заказчик может добиться выполнения условий, которые были озвучены на этапе переговоров? Конечно, можно прописать всё в приложениях к договору и в спецификациях, но всегда найдётся причина.

Ольга Шарапова
Компании пытаются себя продавать, презентовать и экономить одновременно. Поэтому и появляются несоответствия между хим. средствами, заявленными в коммерческом предложении, с находящимся в распоряжении сотрудников на объектах. Что можно сделать:

1. Работать по открытому бюджету или по смешанному (т. к. с персоналом не все так хорошо в компаниях, то можно статьи персонала закрыть, оставив открытыми расходные статьи), тогда Заказчик сможет контролировать, что закупается и используется.
2. Прописывать в основном договоре обязательные совместные проверки. На данных проверках просто визуально оценивать марки и уровень профессиональности используемой химии. Здесь масса вариаций: обязанность установки дозирующих систем на объекте, использование оригинальной упаковки (часто средства покупают в канистрах, а на объекты привозится, грубо говоря, в бутылках из-под «пепси»).
3. Закупку химии возложить на Заказчика (например, исполнитель выставляет нужные счета в рамках оговорённого бюджета либо Заказчик компенсирует подтверждённые затраты Исполнителю).

Полина Райбац
У меня был замечательный клиент, который заставил в контракте (несмотря на то, что по его сети они в основном были типовыми) прописать использование химии определённого бренда. Так он реально поверял: заглядывал на склад, присутствовал при поставке, и т. п. И нагло обманывать его было бы верхом пренебрежения к клиенту и, самое главное, прямым нарушением контакта. Потому что это не просто обещание при продаже услуги - это прописано в деталях с наименованиями средств и их ежемесячным количеством. Поэтому, если Заказчик чего-то хочет - это нужно ввести в контракт. В противном случае всё остаётся на усмотрение профессионалов! Зачастую ведь Заказчик не всегда знает, что именно будет лучше, хотя, конечно, всегда прав.

Елена Кузьмина
Проще всего договориться на этапе переговоров о том, какая химия будет использована, поскольку это очень влияет на бюджет. На рынке представлено много брендов, все со своими характеристиками и спецификой. Принято считать, что западные чистящие средства – самые лучшие, но сегодня российская химическая промышленность может предложить качественные продукты, в том числе неплохой ассортимент. Они не только дешевле, но и по характеристикам не уступают западным. Однако если клиент принципиально намерен использовать западную продукцию, он должен помнить о том, что цена будет выше. Проще вызвать технолога из российских компаний, который подберёт продукцию, технологию, бренд. Это будет выгодно и клиенту и подрядчику.
Мы, как УК, стремимся объяснить клиенту целесообразность использования тех или иных средств. А до того как выходим на объект, стараемся привести технолога для качественной консультации и пробного использования. Клиент делает выбор, а после всё подробно прописывается в приложении к договору. Клининговой компании передаётся помещение под весь инвентарь и материалы. При новой поставке клиенты делают опись продукции, и учёт средств идёт по журналу контроля. На самом деле несложно создать такую систему.

Михаил Харламов
Здесь ни вы, ни Исполнитель не застрахованы. Вы можете прописать, чем именно будет работать клининговая компания, но будьте готовы, что при изменении стоимости закупки и цена контракта изменится. Либо просто требуйте гигиенический сертификат (соответствия) на всю химию, независимо от страны производителя. Однако хочу отметить, что западные бренды не всегда лучше. Они гораздо дороже, а использование профессиональных материалов требует дополнительного образования уборщиков, т. е. дополнительных расходов. Да, многие профессиональные химикаты гораздо экономичнее, но для понимания этой экономии нужно устанавливать системы дозирования растворов (что требует либо дополнительных средств, либо помещения...) как ни крутите, но всё хорошее стоит и хороших денег.

Николай Володин
Если нет доверия партнёру, то закупайте всё сами и предоставляйте клининговой компании. Так в своё время поступала всё та же УК «Хайнс». Она закупала и пропускала через свою бухгалтерию и оборудование, и инвентарь, и химические средства, и расходники. А если не устраивает, то выделяйте подрядчику склады и контролируйте их состояние и содержание. Например, в Германии учат, что склад – это лицо компании и заказчик имеет полное право проверить, как он содержится, и что там находится. И ещё есть такое понятие, как рекламация. Нужно использовать его.
Вот перечень оборудования должен быть оформлен как приложение к Договору. Это ещё и указание на инвестиции, которые в данный проект делает клининговая компания. В остальном в договорах можно ограничиться следующей фразой «Исполнитель гарантирует высокое качество работ и использование только таких видов техники, оборудования и расходных материалов, которые обеспечивают максимальную эффективность и минимальное негативное действие на окружающую среду».
 
Николай Володин (особое мнение)
Господа Заказчики клининговых услуг! Прежде чем составлять Договор (ТЗ) на услуги задайте себе пару вопросов и ответьте на них. Попробуйте сформулировать:

1. Кого вы хотите видеть в лице Клининговой компании – партнёра и соратника, с которым делаете одно дело на одном профессиональном уровне, или контрагента, с кем будете постоянно «в контрах»?
2. Какие основные функции должна выполнять на объекте Клининговая компания, и в каких границах?

Ответы позволят составить необходимые требования для ТЗ и договора и не превращать последний в «помойку».

Нет, например, смысла прописывать в договорах какую химию будет применять клининговая компания. Есть требования по качеству, есть объект и его характеристики, есть материалы покрытий и их свойства. И это только некоторые из факторов выбора химических средств. А вот требования к наличию или отсутствию запаха, отсутствию вредных воздействий на человека, на конструкционные и отделочные материалы – это абсолютно законные требования.

Для информации: разработан и принят новый национальный ГОСТ «Услуги профессиональной уборки – услуги клининга. Общие технические условия». Росстандарт планирует введение его в действие на 1 января 2016 года, но уже сейчас можно использовать положения данного стандарта. В новый ГОСТ включён и раздел «Требования к персоналу». Там есть требования о профессиональном обучении персонала и присвоении ему необходимой квалификации в соответствии с действующими техническими документами.
Есть ещё один момент, который медленно внедряется у нас, — это Центры сертификации квалификаций при объединениях Работодателей. Сейчас такой Центр создаётся при АРУК совместно с образовательными учреждениями параллельно с разработкой Профессиональных стандартов.

Но, самое главное в начавшемся обсуждении - это говорить на одном языке как Заказчику, так и Исполнителю. Мне довелось побывать в шкуре и того, и другого. Расчёт объекта и конечная стоимость услуги напрямую зависят от полноты предоставленной информации.
 

ВОПРОСЫ со стороны клининговых компаний задаёт директор департамента клининга NAI Becar

Елена Кузьмина:

1. Не секрет, что введённые против России санкции сказываются сейчас на собственниках недвижимости класса «А». Это приводит к тому, что Клиенты стараются снизить свои расходы и в первую очередь это касается расходов на клининг. При этом Клиент настаивает на сохранении уровня качества, как при стандартном бюджете. Каким образом Клиент видит осуществление такого подхода – бюджет снижается, качество не падает?

2. Бюджеты уменьшают, а уровень заработной платы линейного персонала растёт. Как сложить эти две составляющие так, чтобы было выгодно двум сторонам? Чтобы компания могла работать не в убыток и удерживать рыночный уровень заработной платы линейных сотрудников. От персонала хотят расширения их функционала, понимают ли заказчики, что творится на рынке линейного труда? Пресловутая дешевизна линейного персонала уходит, понимает ли это заказчик?