Календарь мероприятий

Члены АХП рекомендуют поставщиков

Colliers International Abbix Read&Ready Q1 Group Формула красоты


Статьи

ЗАКАЗЧИКИ vs КЛИНЕРЫ (раунд 2)

ЗАКАЗЧИКИ vs КЛИНЕРЫ (раунд 2)

Клинеры против Заказчиков: расходы растут, а цена на услуги падает

 Второй раунд «статейного баттла», организованный Объединением административных управляющих и Веб-журналом InfoClean показал, как видят административные директора ситуацию с клинингом, и что предлагают для ее улучшения. На два вопроса, заданных от лица клининговых компаний директором департамента клининга NAI Becar Еленой Кузьминой, были получены интересные и полезные ответы.

На вопросы клинеров отвечали:

Рина Лопатко, Административный Директор ЗАО «Позитив Текнолоджиз»

Александр Пахмутов, административный менеджер ЗАО «МегаЛабс».

Наталия Егменова, административный директор

Екатерина Захарова, начальник административно-хозяйственного отдела ЗАО «Сибирская Сервисная Компания».

Федор Носеевич, Управляющий ДЦ ДвинцевSawatzky Property Management

Алена Зеленцова, Генеральный менеджер Gowlings International Inc

 
Основную мысль, красной чертой проходящую по всем комментариям административных директоров, высказала Екатерина Захарова. По её мнению, клинерам нужно повышать производительность труда и за счёт этого сокращать основные издержки. «Нужно обучать персонал и применять методы и технологии, которые позволят повысить производительность труда. Общаться с заказчиком услуг и предлагать компромиссный вариант сервис-плана», - считает начальник административно-хозяйственного отдела ЗАО «Сибирская Сервисная Компания».

Лопатко Рина (9) (2).JPG




Рина Лопатко поддерживает коллегу и предлагает более конкретное решение: "В сложившейся непростой экономической ситуации думаю, что сможет помочь только open book. Точный расчет персонала, з/п, расчет количества расходников, их стоимость, плюс прибыльность проекта 8-10%. После такого подробного расчета можно смотреть какие статьи расходов убрать, в каких случаях следует поменять расходники, где сократить периодичность уборки и т.д.

Клининговая Компания должна сначала проанализировать свою эффективность, а уже потом выходить с аргументированными предложениями к Заказчику, который, к слову, сталкивается с теми же проблемами, поскольку является таким же поставщиком товаров или услуг, но уже в своей отрасли". 

 Вопрос 1. Не секрет, что введённые против России санкции сказываются сейчас на собственниках недвижимости класса «А». Это приводит к тому, что Клиенты стараются снизить свои расходы и в первую очередь это касается расходов на клининг. При этом Заказчик настаивает на сохранении уровня качества, как при стандартном бюджете. Каким образом Клиент видит осуществление такого подхода – если бюджет снижается, качество не падает?

Пахмутов Александр.jpgПахмутов Александр

Коллеги, «Cанкции» это настолько страшное слово. Страшнее даже, чем «Кризис». И мы дружно принялись бояться этих самых санкций. Не анализируя, влияют ли «Санкции» на самом деле на нас и наш бизнес, и если влияют, то как. И что самое забавное - «Санкции Ударили и Сказались» на собственниках недвижимости класса «А». На арендаторах объектов недвижимости «А»- класса сказывается изменение валютного курса. Это очевидно, так как, за редким исключением, коммерческая недвижимость такого уровня предлагается в валюте, рост стоимости которой на 20% превысил пропорционально и бюджеты на аренду недвижимости. Поэтому утверждение, что арендаторы недвижимости класса «А» «стараются снизить свои расходы, и в первую очередь это касается расходов на клининг», меня удивляет и забавляет.

В сравнении с потерями за счет повышения стоимости валюты от запланированного коридора, которые понесли арендаторы, затраты на уборку помещений и комплекс услуг, предлагаемых клининговыми компаниями, кажутся незначительными.

Если говорить о вопросе уменьшения расходов на уборку не как о реакции на «Санкции», то все мы знаем о существовании спроса/предложения и их взаимосвязи. У нас свободный рынок. И если клиент настаивает на пересмотре коммерческих условий договора, быть может, что-то изменилось на рынке клининговых услуг? Коммерческие условия и объёмы оказываемых услуг зафиксированы в договорах. Соответственно, если мы хотим уменьшить стоимость договора, мы уменьшаем объем оказываемых услуг при сохранении уровня сервиса или качества.                                               

Егменова.jpgНаталия Егменова 
Наблюдая в последнее время тенденции в позиции клининга, прихожу к очень неутешительному выводу. Учитывая достаточно широкий диапазон контрагентов, с которым приходится общаться административному управляющему, могу сказать, что ни одно направление бизнеса не занимает такую пассивную позицию и не выбирает такой агрессивный тон в отношении клиента, как это делают клинеры. Меня очень удивляет такой подход к клиенту и, если честно, уже начинает раздражать: всё плохо, всё дорого, сделайте всё от ВАС зависящее, чтобы НАМ стало легче. Что предложил клининг клиенту? Только одно: хотите качественную услугу – платите больше. Всё! Никаких вариантов решений. В кризисных условиях контрагенты начинают предлагать варианты: если повышаются цены на канцелярию, то поставщики предлагают мне альтернативную замену; если начинается кризис, то арендодатели идут навстречу и могут снизить ставку. Всем им важно удержать клиента.

Что делает клининг? Клининговые компании, к сожалению, недооценивают альтернативу. И в отличие, например, от канцелярии, которую заменить ничем нельзя, профессиональных уборщиков можно заменить. Я в последнее время всё чаще задаю себе вопрос, а действительно, что лучше, клининговая компания или свой штат уборщиков? И к этим мыслям меня подтолкнули сами клинеры именно своей позицией. 

 Мне кажется, что клининговым фирмам необходимо в принципе пересмотреть подход к клиенту. Если клиент хочет снизить расходы на уборку, надо предложить ему варианты. Необходимо провести анализ перечня оказываемых услуг и четко понять, где можно провести оптимизацию, чтобы не пострадало качество. И это должна делать клининговая компания. Например, в какой-то части офиса проводится влажная уборка два раза в день, а там низкая проходимость или её вообще нет. Тогда предложите клиенту вариант, при котором влажная уборка делается раз в день и дважды в день при этом мониторится состояние.

Нам есть, с чем сравнивать. Мы знаем, как работают другие компании в области предоставления услуг. И только клининг занимает обособленную и далеко не клиентоориентированную позицию. Это повод серьезно задуматься!

 Зеленцова Алена.jpgАлёна Зеленцова 

Мой опыт работы в качестве арендатора недвижимости класса «А» показывает только то, что во многих случаях разговора о должном уровне качества просто не идёт. В результате чего в кризисных условиях клиенты просто требуют привести уровень оплаты в соответствие с уровнем качества услуг. Очевидно, необходимо сделать две вещи: поднять стандарт качества и продумать рациональную и эффективную организацию оказания услуги. Говоря об эффективности организации работы, могу привести в пример: на просьбу организовать уборку в течение дня двух туалетов (4 кабинки, в общей сложности обслуживающие 40 человек) мне была предложена целая единица рабочей силы. При этом клининговая компания присутствует в здании бизнес-центра и могла бы рассмотреть другие варианты.

 

Фото Носевич.jpgФёдор Носеевич

Общепринятым является то, что оптимизация в первую очередь затрагивает расходы на клининг и охрану. Однако никто не хочет, чтобы при снижении издержек страдал имидж объекта коммерческой недвижимости класса А. Я думаю, что время таких незамысловатых и прямолинейных решений прошло. Наши клиенты абсолютно прагматичны и понимают, что снижение бюджета обязательно приведёт к снижению качества или пересмотру объема.

Основной задачей собственника по части клининга на 2015 год будет сохранение бюджета на уровне 2014 года. Учитывая рыночную конъюнктуру и общую неопределенность, действующие провайдеры не рискнут выходить с предложениями по увеличению бюджета и эта задача будет легко решена.

 

 


Вопрос 2. Бюджеты уменьшают, а уровень заработной платы линейного персонала растёт. Как сложить эти две составляющие так, чтобы было выгодно двум сторонам? Чтобы компания могла работать не в убыток и удерживать рыночный уровень заработной платы линейных сотрудников. От персонала хотят расширения их функционала. Понимают ли заказчики, что творится на рынке линейного труда? Пресловутая дешевизна линейного персонала уходит, понимает ли это заказчик? 

    • Александр Пахмутов  

  Я бы разделил этот вопрос на два. К сожалению, я не владею информацией о повсеместном урезании клининговых бюджетов и не отвергаю существование такого явления. Но, коллеги, тут не вижу ничего сложного. Есть кривая спроса и кривая предложения. Равновесная цена (в нашем случае стоимость услуг клининга) определяется на пересечении кривых. Простыми словами: если вы не готовы к изменениям на рынке и не можете конкурировать с другими клининговыми компаниями, то вам придётся отказаться от данного вида деятельности и сдаться. Для сохранения уровня заработной платы своего персонала, как и других «постоянных» расходов, в условиях снижения стоимости услуги, придётся повышать эффективность своей деятельности.

Грамотный заказчик прежде чем купить услугу внимательно ознакомится с ситуацией на рынке и сделает для себя определенные выводы. Повторюсь, у нас свободный рынок, где на пересечении спроса и предложения найдется равновесная цена.

  • Наталия Егменова

Почему уровень заработной платы растёт? Кто его увеличивает? Мне также странной видится эта ситуация с учётом того, что у самих клиентов ни у кого зарплаты не растут. Эту же тенденцию можно увидеть и на ресурсах по поиску работы. Последние два года большинство компаний не индексируют зарплаты своим сотрудникам, а в некоторых и понижают. А теперь посмотрим на ситуацию именно с этой точки зрения. Клининговая компания приходит к клиенту и говорит, что повышает стоимость оказываемых услуг, потому что повысился уровень зарплаты у её сотрудников. А у клиента зарплаты не повышались минимум года два. Понимает ли исполнитель странность этой ситуации? И кто создал эту ситуацию с «пресловутой дешевизной» линейного персонала?

Не надо думать, что заказчик такой крохобор и не понимает, что творится на рынке. Многие клиенты клининговых компаний сами оказывают услуги или являются поставщиками. И они так же сталкиваются с реалиями текущей экономической ситуации. И где-то так же повышают стоимость своих услуг или товаров. Вопрос в том, что клининговые компании избрали в большинстве своем не совсем правильную тактику и агрессивный тон.

Да, любой бизнес должен приносить доход, иначе в нем просто нет смысла. Но клинеры должны понимать, как только клиент для себя определит, что наличие собственной службы уборки дешевле, чем аутсорсинг, от последнего он откажется. На это могут пойти и собственники зданий.

  • Алёна Зеленцова

  • Линейный персонал из-за низких зарплат набирает подработки у тех же арендаторов. Если дать разумную зарплату линейному персоналу, то можно нанять эффективных сотрудников и, как результат, повысить производительность труда (и его качество, а также функционал), а также сократить количество персонала на объекте.
  • Фёдор Носеевич

  • Я думаю, что управляющие компании не понимают этого факта и по-прежнему считают, что ФОТ является основной расходной составляющей клининговых компаний.

    Законодательство относительно отчислений в фонды кардинально не менялось. Провайдерам придётся найти персонал, готовый работать по текущим ставкам.

    Вопросы клининговым компаниям задаёт Рина Лопатко (Административный Директор ЗАО «Позитив Текнолоджиз»):

    1. Как проводить аттестацию персонала на площадке Заказчика? Допустим, минут по двадцать на каждого сотрудника? Какие скилы при этом он должен показать? Какие знания и навыки (а не так, чтобы просто шваброй пройти один кв.м.)?

    2. Как правильно раccчитать основные расходники? 

    Например,

    • на один кв.м. ковролина или кафельного пола, стеклянной перегородки, зеркальной поверхности.

    • уборку одного с/у, состоящего из одного унитаза, раковины, зеркала.

    • полироли на один кв.м. деревянной поверхности.

    3. Как правильно рассчитать человеко/часы? Сколько требуется персонала для уборки одного кв.м. офисных помещений?

    4. Иногда бывают ситуации, наутро (у нас клининг убирается по ночам) сотрудники обнаруживают пропажу наушников, зарядных устройств, духов (однажды даже были кроссовки и женская кофточка). Сотрудники сразу обвиняют в кражах клининг. Что делать? Как уличить сотрудников клининговой компании или наоборот, защитить их перед своими?

    Назад к списку

    #WORK_AREA#