Рубрики

Члены АХП рекомендуют поставщиков

Colliers International Abbix Read&Ready Q1 Group Формула красоты


Статьи

Дружить нельзя враждовать

Дружить нельзя враждовать

Алла Колесникова, операционный директор компании Cristanval

Журнал "Клининг"

Каждому старожилу в клининге известно слово «ахошник». Представитель административно-хозяйственного отдела (АХО) бывает как верным партнером, так и испытателем стойкости и выдержки; как лучшим другом, так и открытым соперником. В общем, отношения складываются по-разному.

Трудное начало

В эпоху зарождения клининга в России – в середине девяностых – представителям нашей отрасли приходилось иметь дело с активными немолодыми женщинами и уважаемыми военными – именно такая категория граждан обычно работала в АХО заказчика. Сначала взаимодействие с представителями этого отдела складывалось непросто, и оно понятно: наше появление на объекте для работника АХО любого ранга часто было полной неожиданностью, поскольку решение о сотрудничестве с клининговой компанией собственник здания обычно принимал, с завхозом не советуясь. Соответственно, перемены на объекте приводили завхоза в недоумение: что же теперь будет с ним – а вдруг сократят? Опасения людей были вполне закономерны, ведь о клининге тогда было известно очень мало, а круг наших обязанностей и полномочий был не совсем ясен.

Поэтому поначалу ни о каком сотрудничестве речи быть не могло в принципе. Ежедневно приходилось пробивать глухую стену непонимания. В моей практике встречилась ахошники, которые нас, клинеров, не переносили на дух и воспринимали как инородное тело на объекте. Такое отсутствие должной коммуникации сильно затрудняло наше вхождение на этот объект, поскольку для клининговой компании сотрудник АХО – это носитель ценнейшей информации об особенностях здания, его планировках и традициях. Но ахошники, чувствовавшие в нас конкурента, обычно не торопились выкладывать все интересующие нас данные. Потому что тогда в случае каких-то недочетов с нашей стороны, возникших вследствие сложной адаптации на объекте, они всегда могли подойти к своему руководителю и сказать: «Вот смотрите: когда здание убирали мы, было все хорошо. А клининг не справляется, хотя они себя позиционируют как профессионалов».

Ситуация, когда представители АХО занимали по отношению к клинерам наблюдательную позицию и «не раскрывали всех карт» по поводу объекта, довольно типична для первых лет развития клининга в России. Во многих случаях ахошники откровенно ждали, что все вернется на круги своя и уборку снова передадут им. Нам же приходилось растапливать лед отношений, доказывая свою профпригодность. Для этого мы возили представителей АХО на другие свои объекты, знакомили с технологиями уборки, новинками химии и 
moyuschie-sredstva-4a.jpg
инвентаря. Мы показывали нашим партнерам – тогда еще оппонентам, – что если не ставить нам палки в колеса, мы можем организовать уборку наилучшим образом. Также для налаживания отношений с ахошниками нам приходилось вести некую просветительскую работу, объясняя, что мы никак не покушаемся на их хлеб.

Действительно, диапазон задач сотрудника АХО достаточно широк. Отдав на аутсорсинг клининг, этот отдел может сосредоточиться на других направлениях: инженерной эксплутации, обеспечении здания питьевой водой, кэтеринге, зонировании и обустройстве пространства и т.д. Другое дело, что когда перечень задач необъятен, сотрудник АХО как бы присутствует везде по чуть-чуть и, соответственно, чувствует свою значимость в глазах руководства, а если руководство укажет ему на какие-либо хозяйственные недочеты, он всегда сможет оправдаться недостатком времени ввиду огромной нагрузки. Сейчас же, когда из веера обязанностей АХО выпадает такое трудоемкое звено, как уборка, этой службе приходится работать в полную силу на остальных направлениях. А сотрудники АХО – хотя бы в силу занятости – не погружались основательно ни в вопросы эксплутации здания, ни в другие смежные темы. По поводу уборки у них были тоже довольно поверхностные знания, они не изучали новинки, не исследовали рынок. Вообще жизнь показывает, что АХО по собственной воле редко проявляет интерес к клининговой индустрии, новым технологиям удаления загрязнений и прочему. А отсутствие этих знаний, в свою очередь, неблагоприятно отражается на бюджете организации, поскольку службы АХО не умеют экономить, и это, как мы знаем, никак не отражается на зарплате рядовых сотрудников отдела. Но это не показатель недобросовестности, а результат устоявшейся системы, которая изначально не предусмативала обучение вспомогательного персонала.

Новые лица

С развитием клининговой отрасли в России портрет сотрудника АХО менялся. Происходило омоложение кадров. Эта тенденция стала ярко проявляться с начала нулевых, когда в АХО пришли люди 25–35 лет с хорошей специальной подготовкой. Они уже много знали об уборке и ее технологиях, о профессиональных моющих средствах и поломоечном оборудовании. Соответственно изменился стиль взаимодействия клининговой компании и АХО. Наше появление на объекте уже не вызывало такой трепет у ахошника, как это бывало в прошлые годы; проблема адаптации снялась автоматическая. Но появилась другая – к нам стали предъявлять высокие требования в плане качества уборки. Собственно, главной функцией сотрудника АХО по отношению к клининговой компании стал жесткий, педантичный контроль ее работы.

KK00EKF4.KPK1a.jpg

Наше общение с АХО начинается с составления дефектной ведомости. Заходя на объект, мы делаем срез изношенности и дефектов на поверхностях, отмечая и качество их состояния – качество уборки. Опять же делаем это максимально деликатно, прекрасно понимая, что пришли в чужой дом, где хозяева – они, ахошники. Не столько показываем обнаруженную грязь, сколько рассказываем, что та или иная поверхность требует специализированного ухода, иных моющих средств. Ахошники нового поколения уже спокойно воспринимают наши рекомендации, понимая, что мы – профессионалы.

Конечно, каждый объект – это своя неповторимая история взаимодействия клининговой компании и АХО. Где-то переход к партнерству проходит быстрее, где-то он идет медленнее. Но в целом перелом в отношениях со службой АХО случился в момент, когда рынок труда перестал быть насыщен российской рабочей силой и возник вопрос, где брать людей. Когда проблемы с персоналом не было, службу уборки можно было организовать самостоятельно, а когда такая проблема возникла, стало понятно, что клининг лучше заказывать на стороне. Преимуществ здесь масса: клининговая компания умеет работать с персоналом из СНГ, заболевшего сотрудника она быстро меняет на другого, да и качество уборки у нее выше, чем у местной бабы Глаши.

Собственно, когда ахошники оценили все эти преимущества сотрудничества с нами, они повернулись к нам лицом. Безусловно, легче осуществлять контроль и подписывать бумажки, нежели заниматься подбором и расстановкой людей. Мы тоже заняли по отношению к сотрудникам АХО довольно открытую позицию: стали обучать их тонкостям уборки, рассказывать о составляющих клининга и даже помогать в разработке тендерных заданий.

А нельзя ли подешевле?

Но, как показала практика, чересчур открытая позиция по отношению к службам АХО для клининговой компании иногда оборачивается убытками. Учитывая, что сейчас у ахошников имеется опыт взаимодействия с клининговыми компаниями, они уже понимают, что мы умеем, так сказать, меньшим количеством выдать лучшее качество. А это значит, что стоимость контракта можно и немного снизить, не правда ли? Конкуренция на рынке клининговых услуг высока, и предложения от желающих поработать на объекте сыпятся со всех сторон. Неудивительно, что у заказчика возникает искушение сократить расходы на уборку.

Когда мысль о снижении контракта закрадывается в голову сотрудника АХО, контроль за нами, как правило, усиливается. Например, ахошник замечает, что среди моющих средств иногда встречается бытовая химия. Тогда он думает: «Ага, эта клининговая компания позиционировала себя как профессионала, говоря на презентации об использовании профессиональных моющих средств из Европы. Значит, меня обманывают, и получается, возможность снизиться у них точно есть».

polo31a.jpg

Так же они думают, когда – опять же ввиду нашей открытости – вникают в тонкости процесса уборки и получают информацию об уровне заработной платы и ротации персонала. Эта информация приводит их к умозаключению, что потенциал денежной массы на контракте имеется.

Раньше ахошники боялись устраивать тендеры и любое свалившееся на них предложение о сотрудничестве воспринимали как окончательное и бесповоротное. Теперь тендеры они проводить научились, и поэтому, когда они видят предложение ниже по цене, на нас начинают давить. Низкая цена ахошникам кажется настолько привлекательной, что они порой не слышат наших доводов о том, что конкуренты не знают особенностей здания, что при составлении коммерческого предложения они используют стандартный расчет...

Обычно заказчик просит снизить стоимость контракта, когда у него в компании имеются экономические затруднения и часть расходов нужно урезать. Но нередко помимо объективно сложной экономической ситуации в компании к просьбе о снижении цен клиента подталкивает слишком высокая осведомленность АХО в делах клининговой компании. Поэтому разумное расстояние в отношениях с представителями АХО лишним не будет.

Назад к списку


#WORK_AREA#