Календарь мероприятий

Члены АХП рекомендуют поставщиков

Luxury Flight Service Fleet Service Q1 Group Первая Офисная Компания Вент Индустрия Формула красоты

Наши спонсоры

Все спонсоры

Точка зрения на регламент и стандарты в АХО. Опрашиваем экспертов.

Точка зрения на регламент и стандарты в АХО. Опрашиваем экспертов.

Автор статьиМихаил Мокшев, Генеральный директор ООО "Виртон НТС"член НП "Объединение АХП"

О необходимости технических регламентов, стандартов в практике оказания услуг непроизводственного характера и административно – хозяйственной деятельности.

Функционирование любого предприятия напрямую зависит от грамотно организованной работы его административных подразделений. Как говорится: «Крепкий тыл – залог Победы». В задачи административного директора и ответственных за административно – хозяйственную часть входят, прежде всего, обеспечение сохранности и долговечности имущества, организация производственного процесса, обеспечение быта и условий труда, а также безопасности сотрудников. Одним из основных вопросов, является набор критериев оценки качества или другими словами уровня сервиса, функционирования административной службы и услуг непроизводственного характера, оказываемых предприятию поставщиками.

Регламентация технической части жизнедеятельности предприятия базируется на федеральном законе №184-ФЗ от 27.12.2002 «О техническом регулировании». Настоящий закон регулирует разработку, обсуждение, регистрацию и утверждение документов в области технического регулирования, причем «технические регламенты» предусматривают обязательное исполнение, а все «стандарты» - добровольное и расширяют действие регламентов.

Глава 2. Технические регламенты

Статья 6. Цели принятия технических регламентов

• Технические регламенты принимаются в целях: защиты жизни или здоровья граждан, имущества физических или юридических лиц, государственного или муниципального имущества;

• охраны окружающей среды, жизни или здоровья животных и растений; предупреждения действий, вводящих в заблуждение приобретателей.

• Принятие технических регламентов в иных целях не допускается.

Статья 9. Порядок разработки, принятия, изменения и отмены технического регламента

• Технический регламент принимается федеральным законом в порядке, установленном для принятия федеральных законов, с учетом положений настоящего Федерального закона.

• Разработчиком проекта технического регламента может быть любое лицо.

Глава 3. Стандартизация

Статья 11. Цели стандартизации

Стандартизация осуществляется в целях:

• повышения уровня безопасности жизни или здоровья граждан, имущества физических или юридических лиц, государственного или муниципального имущества, экологической безопасности, безопасности жизни или здоровья животных и растений и содействия соблюдению требований технических регламентов;

• повышения уровня безопасности объектов с учетом риска возникновения чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера;

• обеспечения научно-технического прогресса;

• повышения конкурентоспособности продукции, работ, услуг;

• рационального использования ресурсов;

• технической и информационной совместимости;

• сопоставимости результатов исследований (испытаний) и измерений, технических и экономико-статистических данных;

• взаимозаменяемости продукции.

Статья 12. Принципы стандартизации

Стандартизация осуществляется в соответствии с принципами:

• добровольного применения стандартов;

• максимального учета при разработке стандартов законных интересов заинтересованных лиц;

• недопустимости создания препятствий производству и обращению продукции, выполнению работ и оказанию услуг в большей степени, чем это минимально необходимо для выполнения целей, указанных в статье 11 настоящего Федерального закона;

• недопустимости установления таких стандартов, которые противоречат техническим регламентам;

• обеспечения условий для единообразного применения стандартов

Помимо ожиданий и реалий, в рамках которых сосуществуют собственники, административные службы и исполнители, реальную проблему представляет собой договор. В большинстве случаев именно он становится яблоком раздора. Описывать в каждом договоре кучу параметров сложно, да и часто нереально. Соответственно крайне сложно сдавать выполненную работу и оценивать результат. Идеальный вариант, когда понимание уровня сервиса у руководителя компании, административных специалистов и провайдеров услуг одинаковое. Но так не бывает, потому что на такое понимание влияет уровень образования, культуры, дохода, быта, места жительства и отдыха, и даже привычки. Поэтому максимальное количество параметров необходимо непосредственно описывать, причем с численными критериями, иначе сдача работ проводится «по понятиям» сторон и является причиной давления сторон друг на друга, неопределенности и напряженности в отношениях.

При заключении договоров, необходимо обратить внимание, что минимальные требования к составляющим услуг (особенно это касается предоставления комплексных услуг типа: уборка внутренних помещений, содержание зданий и территории и т.д.) регулируются техническими регламентами, обязательными для исполнения, и подлежащими контролю со стороны государства. А вот уровень необходимого сервиса у всех организаций и их руководителей разный.

Единственно возможным вариантом согласия между сторонами является применение стандартов или промежуточный вариант – соглашения об уровне сервиса, в которых возможно расписать все составляющие услуг, их числовые критерии, временные параметры и методологию оценки. Однако стоимость разработки таких стандартов весьма высока, и небольшим компаниям (ориентировочно до 10 000м2 общей площади помещений) экономически не выгодна. Гораздо проще и дешевле нанять сотрудника, который «что-то и где-то уже обслуживал» и свалить всю ответственность на него. Но в ответ, при проверках, замечаниях собственников, спорах с подрядчиками, реализации инвестиционных программ, такой сотрудник возвращает ответственность руководителю в виде дополнительных расходов на ремонты, устранении замечаний и выполнении предписаний, штрафах и потери репутации руководителя. В любом случае конечная ответственность лежит именно на руководителе. Эта возвращенная ответственность учитывает, как правило, и моральные потери такого сотрудника от непомерных нагрузок. Увольнение сотрудника проблему тоже не решает, потому что все недоработки остаются и работником не компенсируются.

Именно поэтому, разработкой таких стандартов должны заниматься профессиональные сообщества и учебные заведения, которые готовят профильных специалистов.

Если посмотреть на проблему с другой стороны, то можно легко увидеть множество стандартов, которые никто и никогда не применяет. Как говорится в грустной поговорке «Строгость российских законов, смягчается необязательностью их исполнения». Требований очень много и они сложны для понимания обычного человека. И проверяющие не всегда знают, как должно быть. Грустной, потому что рано или поздно, касается всех и обязательно в обеих вариациях выигрыш/проигрыш, общий счет неизвестен и не поддается прогнозированию. Как повезет и поэтому каждый выбирает сам. Да и закон не обязывает исполнять стандарты, все в добровольном порядке. А многие собственники, не говоря уже о руководителях, к «необязательным» относят и требования технических регламентов. Но если Вы знаете, что есть правила, уже разработанные, проверенные; есть независимая финансовая оценка стоимости их исполнения и Вы можете легко и быстро выбрать, сколько и когда готовы потратить на формирование своего имиджа и имиджа предприятия. Если это все бесплатно и ситуация остается под контролем, а не на «слепом доверии не понятно к кому», разве откажетесь?

Остается задать вопрос. Знаете ли Вы, что такое возможно? Хотя нет, переформулируем, Знаете ли Вы, что такое уже существует? Подавляющее большинство не знает.

Опять же это задача для профессиональных сообществ и учебных заведений. Только теперь им необходимо заниматься информированием руководителей предприятий, работодателей своих членов, учащихся и студентов о существовании стандартов и методах их использования.

Если посмотреть на существующие стандарты, особенно государственные, то даже после второго и третьего прочтения не всегда понятно как их применять, и составители не виноваты, потому что стандарт - прежде всего юридический документ. Перевод существующих «сухих» юридических терминов в «живую» широко используемую форму, может стать еще одной задачей профессиональных сообществ.

Часто упоминаемое понятие «демпинг», используется самими поставщиками услуг в основном, для оправдания нежелания участвовать в процессах стандартизации предоставляемых услуг, взаимодействия с конкурентами и потребителями в рамках профессиональных сообществ и мероприятий по формированию единообразия оценки качества предоставляемых услуг. Если независимое сообщество определит стоимости оказания услуг и условия выполнения обязательств (стандарты качества), то потребитель будет знать, что он реально рискует, заключая договор на сумму значительно меньшую. Проще кричать «Караул, Демпингуют» и сочинять легенды, почему так дешево невозможно сделать и почему немного дороже но уже можно. Повторюсь, это касается выполнения параметров оказания услуги, не влияющих на безопасность, так как технический регламент определяет минимальные параметры для обеспечения безопасности и они подлежат обязательному исполнению.

Подобная схема работы существует и весьма успешно в строительстве, где существуют СНиПы и строительные сметы. Заказчик, выбирая «коммерческие» сметы значительно дешевле, чем рассчитанные по ТЕРам м ФЕРам, заведомо принимает риск низкого качества на себя. Ни в одной другой отрасли таких справочников нет. Государство не в состоянии регулировать абсолютно все области коммерческой деятельности. Большинство предпринимателей также выступают против такого регулирования. Однако новые стандарты все равно появляются крайне редко, а справочники вообще отсутствуют как класс. В связи с этим, потребители (особенно корпоративные и государственные) вынуждены постоянно рисковать, выбирая контрагентов. Поставщики сами заставляют их считать основным критерием обеспечения качества личные гарантии, знакомства, рекомендации знакомых – принуждают выбирать «свои» компании (которые точно не подведут) и подгонять тендеры под себя.

Особое значение стандарты и уровни сервиса приобретают в секторе государственных заказов. Сейчас практически невозможно проверить, выполняются ли условия договоров в сфере содержания государственной собственности и степень эффективности государственных служащих в этих вопросах. Внедрение стандартов (различных уровней сервиса) с численными и легко контролируемыми результатами, однозначно приведет к улучшению содержания государственного фонда и снимет проблему степени ответственности государственных служащих, за якобы «развал» госсобственности. Минимальный набор требований технического регламента, соблюдается. А вот применение «дополнительных» мероприятий, тем более что они влекут за собой и дополнительные расходы, может обернуться для чиновника «боком». Утверждение уровня сервиса законодательно, позволит снять эту проблему и содержать собственность более эффективно. Но для этого эти «уровни» должны быть определены независимыми профессиональными сообществами и зарегистрированы надлежащим образом. А на местном уровне, в зависимости от возможностей бюджета, выберут наиболее подходящий.

Участие в профессиональных объединениях, как поставщиков, так и потребителей, их совместное участие в разработке профессиональных стандартов и стандартов качества помогает рынку стать более цивилизованным. В частности, появляется реальная возможность противостоять иностранным компаниям. К слову сказать, европейские и американские компании уже давно утвердили соответствующие документы и пытаются активно внедрить их в российский бизнес. Иногда это выглядит комично, иногда грустно, но практически очень редко когда реально работает. К сожалению, накладывается разница в уровне образования исполнителей.

В заключение хочется отметить позитивную динамику в этом процессе. Создание таких профессиональных объединений, как «Объединение Административно Хозяйственных Профессионалов», АРУК, интернет форума «ahorus.ru» приближает наш рынок к «цивилизованному» и поэтому внушает оптимизм и укрепляет веру в светлое будущее.

Назад к списку